"Wilt u...?' vraagt een telefoonstem en vervolgens krijgt u een keuzemenu. Toets 1, toets 9 enz. en uiteindelijk, ja, daar wordt de telefoon echt opgenomen.
Als u geluk hebt.
Want sommige helpdesks en callcenters hebben nog een optie waar u niet voor kunt kiezen:
"Al onze medewerkers zijn in gesprek. We raden u aan het later nog eens te proberen".
Een enkele, echt client-vriendelijke organisatie, biedt u de mogelijkheid teruggebeld te worden. Maar menige organisatie deinst er niet voor terug simpelweg de verbinding te verbreken. Of u nu al door vele menutoetsen bent gegaan of niet. De Belastingdienst bijvoorbeeld had in april mei dit jaar heel vaak deze: "De belastingdienst wordt momenteel heel veel gebeld. We raden u aan het een andere keer nog eens te proberen". Tuut-tuut.


"Waar kan ik u mee van dienst zijn?"

Maar stel, u krijgt een medewerk(st)er aan de lijn. Laten we zeggen van een grote nutsorganisatie. Het energiebedrijf, de kabel-, telefoon- of internetprovider. Of een verzekeringsmaatschappij, van uw ziektekostenverzekering wellicht. Wie in Nederland heeft inmiddels geen slechte ervaringen met de telefonische contacten met zulke bedrijven?
Een paar voorbeelden uit mijn eigen contacten dit jaar met dit soort grote organisaties:
- Met een internetprovider ben ik tot op de dag van vandaag bezig over foute en fout geadresseerde nota's. Inmiddels heb ik 14 verschillende medewerkers aan de telefoon gehad en even zovele mails verstuurd.
- Het electriciteitsbedrijf, tot dit jaar nauwkeuriger dan ik, heeft niet gemerkt dat ik een betaling heb gedaan, omdat die betaling 20 euro teveel was. En dat werd weer veroorzaakt omdat de electriciteitsmaatschappij heel laat en heel en passant (op de tekst bij de veranderde nota) informeerde over dat de kosten voor de tv-kabel voortaan rechtstreeks door de kabelprovider zouden worden geind.
- Die kabelmaatschappij komt sedertdien met steeds wisselende nota's over wisselende periodes, maar het lijkt toch ook en passant op een maandlastverhoging
- Bij mijn overgang van particuliere ziektekostenverzekering naar ziekenfonds beweerde de ene medemerkster dat het geen enkel probleem was, maar een volgende van wie ik wilde weten hoe het zou gaan met het teveel betaalde, dat ik een jaar opzegtermijn zou hebben om mijn particuliere ziektekostenverzekering te kunnen beëindigen en ik dus geen recht zou hebben op ziekenfonds. "Werkt u hier al lang?", vroeg ik de 2e medewerker. Zoals ik al dacht dus, maar ook nadat hij bij een chef had nagevraagd, hield hij zijn belachelijke bewering staande. "Maar," voegde hij toe alsof hij een cadeautje uitdeelde: "U heeft geluk, want omdat 1 januari de nieuwe basisverzekering ingaat, is uw probleem per die datum opgelost." Inmiddels heb ik een formele bevestiging van mijn ziekenfonds dat ik met terugwerkende kracht ben ingeschreven, en een keurige brief dat het teveel betaalde aan particuliere kosten zal worden verrekend met wat ik t.o.v. de aanvullende ziekenfondspremie teveel heb betaald en het verschil zal worden gerestitueerd, maar dat schijnt de afdeling particulier niet te kunnen schelen, want die blijven zich druk maken om nog een volle maand particuliere premie, waarbij ze blijven volhouden dat er geen restitutie kan plaatsvinden als ik niet eerst nog een maand teveel betaal. (Zou die basisverzekering dan toch nog een zegen blijken? ;-))

Herkenbaar toch? Ook u bent vast dit jaar vele bel- en lees/schrijfuren kwijt geweest om uw recht te halen.
Is het u ook opgevallen dat dit verschijnsel toeneemt?
Waardoor komt het denkt u?
Ik heb inmiddels mijn vermoedens.


studenten

Menig student heeft tijdens zijn/haar studie baantjes nodig om rond te komen. Dat was jaren her al zo, en dat verschijnsel is zeker niet minder geworden.
Uitzendbureau's zijn graag ter wille en vinden vaak helpdesk- of callcenter-baantjes voor studenten. De student op zijn of haar beurt vindt het een prettig soort baantje; mogelijkheden voor onregelmatig werk, avonddiensten enz. maken de combinatie met de studie eenvoudiger.
Maar hoe gemotiveerd is die student behalve voor zijn/haar inkomen voor het werk op zich? Hoeveel weet die student(e) van de organisatie waar een tijdje wordt 'bijverdiend'?
De meeste organisaties hebben voor helpdesk- en callcentermedewerkers een eigen interne opleiidng. Soms ben je na een 14 daagse training al unitchef of '2e lijn medewerker'
Die 2e lijn medewerk(st)er treedt aan als de 1e lijn geen antwoord weet.
In de 2e lijn werken beduidend minder studenten.
Maar wel veel mensen die voor dat baantje formeel werkloos waren.
Net als in toenemende mate in de 1e lijn trouwens.
Want uitzendbureau's werken goed samen met CWI- en andere medewerkers van uitkeringsinstanties.


passend werk

Wie werkloos is, ziet zich sedert enige jaren geconfronteerd met het volledig losgelaten zijn van het begrip 'passend werk". Wie werkloos is en vooral degene die zo onfortuinlijk is een bijstanduitkering te ontvangen, wordt geacht elk type werk te aanvaarden.
Opleiding, leeftijd of werkervaring is niet langer belangrijk. Dat u uitkerings onafhankelijk wordt is belangrijker dan dat uw opleiding en ervaring passend wordt ingezet. Van een werkloze wordt verwacht dat hij/zij minstens 10 sollicitaties per week verricht, zowel reacties op bestaande vacatures als open sollicitaties. Kunt u onvoldoende vacatures vinden die volgens u passend zijn? Dan dient u ook te solliciteren naar ander werk. Geld wordt zo de 1e motivatie voor werk vinden.
Voor werkgevers is deze gang van zaken een enorme belasting. Het aantal reacties op elke vacature is overweldigend. Hoe filter je daar de serieuze kandidaten uit? Dat gaat niet meer makkelijk op grond van sollicitatiebrieven. "Fake- sollicitaties" worden zeldzamer of ogen in ieder geval niet meer zo.
Wie al enige tijd werkloos is krijgt verplicht een sollicitatietraining. Je goed op de hoogte stellen van een bedrijf en op grond daarvan je motivatie goed verwoorden, is onderdeel van de cursus. Voor de werkloze wordt solliciteren bijna een fulltime baan, maar personeelsorganisaties van grote bedrijven hebben ook een flinke job aan CV's doorlezen. Het CV wordt dan ook steeds belangrijker. Maar juist dat staat weer haaks op het loslaten van het begrip 'passende arbeid' voor uitkeringsgerechtigde werkzoekenden.
Immers, een bedrijf moet bij de voorselectie van sollicitaties juist goed letten op zaken als opleiding en werkervaring en tevens op 'passend binnen het team'. Hoe gemotiveerd iemand met een andere achtergrond ook lijkt te zijn, diploma's en vaardigheden zijn de meest passende meetinstrumenten bij het eerste, schriftelijk deel van de sollicitatieprocedure.
Wat blijft er dus over? Juist, de baantjes waar weinig opleiding voor vereist is en waar bij alle grote organisaties van tijd tot tijd een schreeuwend gebrek aan medewerkers ontstaat. Dus: postsorteren in december en.. de helpdesken en callcenters van grote bedrijven. De Belastingdienst is nu erg in trek bij de CWI's. De nieuwe taken van de Belastingdienst op het gebied van huur- en zorgtoeslag vergen een flinke instroom aan telefonische klantencontacters.

motivatie

En dus wordt er, doorgaans via uitzendbureau's, een beroep gedaan op snel beschikbare arbeidskrachten. De studenten en langdurig werkzoekenden dus.
De uitzendbureau's doen vaak assessments, maar als er geen commerciële skills gevraagd worden, zijn de vaardigheden van werkzoekenden met minimaal mavo en enige werkervaring en ook en vooral de hoger opgeleiden, doorgaans wel voldoende.
De werkgever krijgt op deze manier snel (tijdelijke) medewerk(st)ers, maar zou wellicht eens beter na kunnen denken wat dit betekent voor de klantencontacten. Want 10 tegen 1, dat die 1e lijnsmedewerker alleen werkt voor het geld. Geld dat de uren dat niet gewerkt wordt bij de grote organisatie, moet compenseren.
Het zijn de medewerkers die doorgaans weinig interesse hebben in de ontwikkelingen van het bedrijf. Bedrijfsbijeenkomsten worden bezocht als ze hoogst recreatief zijn of als het verplicht wordt gesteld.
Hoe slecht het met de motivatie om te werken bij het bedrijf zelf is gesteld, moge o.a. ook blijken uit dat elke uitzendkracht die een poosje op een klantencontact baantje gestationeerd is en van enige teamspirit en doortastendheid getuigd, direct krijgt aangeboden te promoveren. Naar vast werk of een hogere functie.
Uiteraard wil ik de goedwillende medewerk(st)er die het echt leuk werk vindt en wel gemotiveerd is, niet tekort doen. Maar u en ik, als client van zo'n bedrijf, herkennen deze medewerkers ook en vooral zij die echt hart voor de (uw) zaak hebben, dan wordt u echt geholpen na keuzetoets zoveel..
En ik wil graag vermelden dat ik noch zelf, noch ooit van iemand gehoord heb dat je bij de Postbank met een kluitje in het riet wordt gestuurd. Maakt nieuwsgierig naar hun vacaturebeleid... Of zou een bedrijf dat volledig op geld is gebaseerd sowieso makkelijk gemotiveerde medewerkers aantrekken? ;-)


verziekt

Zouden bedrijven en overheid wel eens goed hebben nagedacht over de -lange termijn- effecten van deze gang van zaken?
Je hoeft geen econoom te zijn om te kunnen bedenken dat al die ontevreden klanten, al die enorme tijdsverspilling aan slechte informatie bij klantencontacten, de samenleving heel veel geld kost. Was dat wat de regering en m.n. de huidige, bedoelde met dat de lasten van werkloosheid en arbeidsongeschiktheid verschoven moesten worden naar het bedrijfsleven?
Grote verliezer is uiteindelijk de consument, die de tarieven van de (grote) nutsbedrijven om deze en andere redenen, maar ziet stijgen en stijgen.
Maar de vraag is wie uiteindelijk de grootste verliezers zullen blijken te zijn.
Paradoxaal is dat het beleid van 'elke arbeid is passend' ook bedoeld is voor mensen die na arbeidsongeschiktheid moeten herintreden.
Als je werk moet doen wat je geen spat interesseert.. wat voor gevolgen heeft dat voor je (geestelijke) gezondheid?
Wat gebeurt er met de visie op de samenleving van werkenden die 'een baantje' hebben, puur omdat het moet, omdat je anders letterlijk geen brood op de plank hebt?
Wat gebeurt er met een samenleving waarin zorg voor elkaar het verliest van 'eigen belang eerst' en opleiding en werkervaring naar de schroothoop kan worden verwezen?
Er zijn diverse onderzoeken en diverse antwoorden op deze vragen, maar degenen die ze geven, worden steeds meer roependen in een woestijn.
Ook deze scribent is wellicht zo'n roepende.
Maar wil dan ook aub iedereen die dat doet ophouden met roepen dat de samenleving in een crisis verkeert en dat rechtvaardigt dat we allemaal onze schouders onder werk zetten?
En al helemaal niet om te zinspelen dat we werkende handen net zo nodig hebben als in de tijd van de wederopbouw na de oorlog. Die generatie weet als geen ander wat opleiding en ervaring en motivatie eigenlijk waard is.
Zou die hele Balke(lle)nde meute aub eens op willen houden met doen of we in crisis verkeren? Die crisis, die wordt zo gemaakt. Die crisis wordt met zulk crisisbeleid alleen maar groter.
De roep om zingeving zorgt nu zelfs al voor groei van de kerkelijke aanhang.
Misschien was dat de verborgen doelstelling van het CDA? Eén lichtpuntje; de jonge generatie gelovigen ziet God niet meer buiten zichzelf, maar zoekt het in zichzelf en in de verbinding met al wat is.
Als die generatie aan de macht komt, kunnen we weer zin geven aan ons arbeidszaam leven, wellicht.

Marja Oosterman
November 2005



Websites:
Studie!nfo over bijverdienen
Werken bij TPG Post
De meeste banen in callcenters